Vendere digitalmente: quali sono gli strumenti migliori per convertire all’acquisto?
Dicembre 4, 2019
Anche se vendi il prodotto o il servizio migliore di tutto il web, dovrai prima o poi confrontarti con clienti che per una ragione o per un’altra risultano insoddisfatti. Saper rispondere alle recensioni negative dei tuoi prodotti è fondamentale per riuscire a gestire al meglio queste situazioni potenzialmente critiche.
Non importa il numero di recensioni a 5 stelle che hai. Una singola recensione ad 1 stella gestita male può gettare una brutta ombra sul tuo prodotto!
In questo articolo voglio parlarti di come gestire e rispondere al meglio alle recensioni negative sui tuoi prodotti o servizi, in modo da trasformare ogni potenziale criticità in un fattore di crescita e di miglioramento.
Cominciamo!
Perché gli utenti inseriscono recensioni negative?
La risposta più semplice che puoi darti è che, semplicemente, sono insoddisfatti di ciò che hanno acquistato. Ma è davvero così semplice?
In realtà, possiamo trovare diverse motivazioni che spingono gli utenti a recensire negativamente un prodotto o un servizio.
Cerchiamo di sviscerare insieme le situazioni più classiche per le quali un cliente è portato a lasciare una recensione negativa per un prodotto.
1. Gli utenti sono effettivamente insoddisfatti
Può capitare anche ai migliori: riuscire a sviluppare un prodotto che renda soddisfatti tutti gli utenti che lo acquistano è praticamente impossibile.
Ogni prodotto o servizio ha (o almeno dovrebbe avere) delle caratteristiche peculiari che lo definiscano rispetto alla concorrenza e queste stesse caratteristiche potrebbero non venire apprezzate da tutti gli utenti che lo acquistano.
Prendiamo come esempio un videocorso. Sono tante le dinamiche che potrebbero non piacere ad un certo utente, fra cui vi cito:
- Tono di voce dell’insegnante.
- Ordine del programma del corso.
- Materiale didattico
- Eccetera…
Come gestire le recensioni di questo tipo
In questo caso, la cosa migliore che puoi fare è quella di analizzare la recensione con occhio critico verso il tuo prodotto. Poniti queste domande e valuta:
- Quanto di vero è presente nella recensione del cliente?
- Come si sono posti gli altri utenti in merito allo stesso prodotto?
- Come posso migliorare il mio prodotto per far si che questo utente si ritenga soddisfatto in futuro? (e sottolineo il come, che non ammette dubbio)
2. Gli utenti non stanno usando il prodotto nel modo giusto
Capita alcune volte che gli utenti recensiscano malamente un prodotto non per via della sua effettiva qualità ma per il fatto che quel prodotto viene recensito in base a caratteristiche che non gli competono.
Ad esempio, valutare uno spremiagrumi per la sua capacità di montare la panna sicuramente non porterà ad una recensione positiva.
Allo stesso modo dell’esempio fatto sopra, capita che gli utenti acquistino il prodotto A pensando invece di aver acquistato il prodotto B. Sembra strano, ma le vie di internet sono infinite.
Come gestire le recensioni di questo tipo
In questo caso, quello che devi fare è il seguente:
- Valuta la descrizione del prodotto: è effettivamente curata e facile da leggere nella sua totalità?
- Come è impostata la navigazione del portale che vende il tuo prodotto? C’è effettivamente il rischio che un utente acquisti erroneamente un prodotto scambiandolo per un altro?
Come per il caso precedente, anche qui cerca di immedesimarti nel tuo utente tipo. Dimentica per un attimo il fatto che tu conosci il tuo portale a menadito e pensa di navigarlo come un utente che ci entra per la prima volta.
3. Gli utenti non sono reali…
Tralasciando per un attimo il concetto di onestà, che non è esattamente proprio di internet, qual è il modo migliore per battere la concorrenza?
FIngere di avere un prodotto migliore screditando quello di chi compete con noi.
Semplice.
Per quanto sia brutto da dire e da credere, capita di imbattersi in competitor poco onesti che decidono di giocare sporco e di acquistare il prodotto della concorrenza solo per avere la possibilità di scrivere una recensione negativa (e sui portali in cui non è neanche necessario l’acquisto, questo è ancora più usuale).
Come gestire le recensioni di questo tipo
è molto facile identificare situazioni di questo tipo. Quando capitano situazioni del genere, per prima cosa cerca di mantenere la calma e fai quanto segue:
- Se vendi il tuo prodotto o servizio su un portale, contatta subito il centro assistenza e segnala la recensione fraudolenta
- Le recensioni di questo tipo solitamente si limitano a criticare senza fornire motivazioni concrete. Rispondi alla recensione spiegando le qualità del tuo prodotto e smontando le critiche in un elegante scontro dialettico. Mantieni la calma e non scendere al livello del tuo aggressore, altrimenti faresti solo il suo gioco.
Come rispondere alle recensioni negative sui tuoi prodotti o servizi: conclusioni
Come hai visto, ci sono diverse casistiche da prendere in considerazione quando si tratta di rispondere alle recensioni negative sui tuoi prodotti.
In ogni caso, questi sono i consigli generali che dovresti sempre applicare:
- Mantieni sempre la calma ed usa un tono professionale per rispondere.
- Offriti di aiutare il tuo cliente insoddisfatto a risolvere il suo problema.
- Sfrutta l’occasione per mettere enfasi sulle qualità del tuo prodotto o servizio: ricorda che gli utenti leggeranno la recensione, ma anche la tua risposta!
- Non prendere la recensione negativa come un attacco personale (a meno che questa sia esattamente tale) ed usala come feedback per migliorare.
Spero che questo articolo ti sia stato utile e ricordati che se hai bisogno di consigli per far crescere il tuo business digitale, puoi sempre contare sul mio servizio di consulenza via Skype!
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